Fintech et UX Design : remettre l’utilisateur au coeur de sa stratégie

Sophie Ianiro par Sophie Ianiro | 2 mai, 2018

Les besoins et habitudes du client sont souvent difficiles à cerner car ils se transforment rapidement et la FinTech est elle-même dans un flux d’évolution constant et la concurrence est rude. L’UX (User eXperience) devient alors un enjeu primordial pour ce secteur. 

Le secteur de la finance, d’une manière générale, a dû évoluer au cours de ces dernières années. La transformation numérique oblige les entreprises à se réinventer. Elle a aussi participé une mutation des habitudes de consommation. Aujourd’hui, nous sommes face à un consommateur multi-canal, multi-tâche et multi-service (ou produit). Ce dernier recherche à la fois une réponse directe à son besoin mais aussi une expérience digitale. Pour les entreprises de la fintech, l’enjeu est de taille : comment allier utilité digitale et expérience client ?
 

Même s’il n’y a pas de standard prédéfini dans la fintech en matière d’UX, quelques éléments peuvent faire une grande différence aux yeux du consommateur.

Omni-digital is the new black

La fintech multiplie les révolutions : facturation simplifiée, paiements en ligne, financement participatif en quelques clics ou encore conseil financier sur mobile. Dans ce secteur, le développement de l’UX est orienté vers ce client "omni-digital", c'est-à-dire qui utilise plusieurs supports digitaux. Ces utilisateurs sont sensibles aux interfaces et à l’expérience digitale en général. La dématérialisation ne leur fait pas peur, ils multiplient même les supports (mobile, application, site web, etc.) Les acteurs de la fintech sont conscients que les banques traditionnelles ont, d’une certaine manière, échoué dans leur transformation numérique. Elles ont du mal à combiner sécurité et fluidité dans leurs services / produits. De toute évidence, le secteur de la finance doit redoubler d’efforts pour (re)mettre son client au coeur de sa vision.
 

Avec ce client omni-digital, il faut avoir connaissance des “codes” en termes de conversion, de fidélisation ou encore de rétention de ces profils tout aussi agiles que volatils ! Pourquoi votre cible utiliserait votre solution plutôt qu’une autre ? Comment faire la différence ? Et surtout, comment convaincre dans un secteur où transparence et sécurité peinent à s’accorder ? 

Utiliser le design pour créer une expérience à forte valeur ajoutée

Même si les acteurs traditionnels se sont largement digitalisés, les utilisateurs restent encore confrontés à de nombreuses difficultés : relation opaque, manque de fluidité, complexité de navigation, etc. Les clients d'aujourd'hui ont des attentes plus élevées que jamais. Et pas uniquement pour la qualité du service ou du produit. Ils attendent aussi un réel échange avec l’interface. Dit ainsi, cela paraît presque ironique. Pour faire la différence, les entreprises doivent adopter une approche innovante afin d’attirer et fidéliser leurs clients et cela passe par une UX pertinente et personnalisée. Il faut savoir que 70% des business en ligne échouent à cause d’une mauvaise expérience utilisateur.
 
Simplifier, c’est un peu le crédo des solutions de fintech. La comptabilité par exemple est une mission indispensable au sein d’une entreprise mais peut rapidement devenir complexe à gérer pour les équipes comptables. Extraire la TVA, vérifier la facture, valider les informations puis exporter le paiement et son justificatif correspondant. Gérer les notes de frais et traiter les opérations comptables liées au paiement par carte est une tâche complexe et chronophage. 
 

Par exemple, la fonctionnalité "Payment Inbox" permet de comptabiliser les paiements : centraliser l’ensemble des informations, mettre en place un processus de vérification / validation pour les nouveaux paiements, automatiser l’exportation chaque mois ou semaine. Autant de tâches devenues plus simples grâce à une interface fluide et un découpage des actions en plusieurs étapes. 

Tips : découper une tâche en plusieurs étapes permet de créer un contexte rassurant et de simplifier la finalisation de l’action.
 
Faire gagner du temps. Aujourd’hui, moins l’utilisateur passera de temps à accomplir une action, plus il sera incité à adopter un service. Tout le défi de la fintech est de transformer cet environnement complexe en services simples. Cela peut être par exemple, en automatisant les tâches récurrentes, en permettant la visualisation de données complexes, ou en dématérialisant les notes de frais, etc.
 

Prenons un exemple très courant, rien de plus fastidieux : la connexion. Pour contourner cette étape, Spendesk a développé une fonctionnalité pour ne plus avoir besoin de se connecter pour attacher une facture : il suffit de la transférer par email et elle sera automatiquement attachée à votre paiement !

 

Tips : si une action est récurrente ou qu’elle intervient en dehors de votre outil, faciliter l’utilisation de l’interface sans être connecté (et sauvegarder ces données) permet de gagner de précieuses minutes !
 
Supprimer les points de friction. Il peut s’agir de micro point de frictions comme par exemple s’identifier avec une adresse email plutôt qu’avec un numéro de client, mais parfois l’enjeu devient plus important. Imaginez n’avoir qu’une seule carte de paiement pour l’ensemble de l’entreprise et au moment de faire votre achat professionnel en ligne, vous apprenez que le plafond de cette carte business a été atteint …
 

Spendesk propose une carte Mastercard virtuelle à usage unique afin de permettre aux collaborateurs de l’entreprise de faire des achats ponctuels. Comme une carte Mastercard classique, elle permet de régler n’importe quelle dépense comme les achats sur internet, les frais professionnels de la société, les réservations d’hôtels, ou bien les factures des fournisseurs. 

 

Tips : Pour rendre les choses encore plus simples, pensez à rendre accessible le copier-coller des champs importants. 
 

Le parcours du client dans son ensemble doit être pensé (et optimisé) dans les moindres détails. Chaque élément doit être vérifié et justifié en fonction des attentes des clients. L’interface n'est plus seulement un bel emballage !

Apporter de la transparence et de l’authenticité à travers l’UX

Le domaine de la fintech regorge de complexités, et il est peu probable que l'utilisateur moyen connaisse bien le jargon financier. Il est impératif que les solutions fintech soient capables de traduire des données financières en informations exploitables et visuelles. L'affichage d'informations financières sur un reporting visuel et simplifié permet de renforcer l'UX de la plateforme en alliant données et accessibilité. 
 

Le rôle de l’UX est de résoudre l’anxiété et de supprimer les éléments de friction sur l’interface afin que l’utilisateur puisse se sentir en sécurité. Attention tout de même à ne pas trop multiplier les messages de confirmation, les pop-ins d’authentification, ou créer des obstacles de réassurance. En effet, tous ces éléments peuvent fortement gêner la navigation et soulever des interrogations. Il faut trouver le juste milieu entre simplification et sécurité sur l’interface. 

Les entreprises de la Fintech se sont construites autour des consommateurs et de leurs besoins. En examinant les interfaces des solutions les populaires du marché, des bonnes pratiques UX révèlent ce qui fait le succès de ces dernières.

  • une interface en phase avec les nouvelles habitudes des utilisateurs
  • une interface qui privilégie la simplicité et l’accessibilité
  • une interface qui réduit les frictions pour une utilisation en continue
Spendesk résout un problème commun à toutes les entreprises : effectuer et traiter un simple paiement. Pour cela, la startup a développé une solution qui redonne la main aux entreprises sur le contrôle de leurs dépenses tout en donnant plus d’autonomie aux salariés dans leur travail.

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