Quel avenir pour le "service client" ?
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Tendances 7 min read

Quel avenir pour le "service client" ?

Vous vous demandez peut-être d’où vient cette frénésie pour le “User care”, "Customer support" aussi appelé “Service client” en français ? D’après mes recherches, depuis environ 5 ans, les entreprises commencent à prendre conscience de l’importance d’écouter ses clients. Qu’en pensez-vous ?

Pour ma part j'ai rejoint Spendesk en Octobre 2018 en tant que User Care Expert, et je dois bien avouer que c'est un sujet qui m'a toujours passionné. C'est d'ailleurs ce que j'ai tout de suite aimé chez Spendesk, cette volonté de placer l'utilisateur au centre de notre réflexion (mais j'y reviendrai plus tard...). 

L’histoire du service client

Le "Care" d’aujourd’hui, est une version moderne du service client qu’on a vu naître dans les années 80/90. A cette époque, l’explosion du secteur tertiaire a poussé les entreprises à former des cellules dédiées à l’écoute et l’accompagnement de leurs clients. Ce département du « service client » leur permettait d’industrialiser le traitement des demandes de leurs clients.

Mais malgré sa réelle utilité, cette cellule était vue comme un gouffre financier par les entreprises. C’est pourquoi il a fallu s’attacher à trouver des stratégies d’optimisation, pour minimiser son impact sur les revenus de l’entreprise. On a alors vu émerger les notions de :

  • Productivité
  • Contrôle qualité
  • Standardisation des réponses
  • Salaires indexés sur les résultats
  • Etc.

On avait finalement appliqué les grands principes du Fordisme aux relations humaines.

Pourquoi être vigilant au “Care” aujourd'hui ?

Avec l’avènement des services SaaS et une concurrence mondiale, le « service client » devient peu à peu un réel enjeu pour les organisations. Ces dernières souhaitent être de plus en plus proches et à l'écoute de leurs clients, afin de fournir un service qui correspond vraiment à leurs attentes.

Parallèlement à ça, les individus cherchent à profiter de services envers lesquels ils ont confiance, qui les écoutent et les accompagnent. C’est la combinaison des trois qui permet aux entreprises de proposer la meilleure expérience utilisateur/consommateur qu’il soit. En d’autres termes ils souhaitent que l’humain soit au coeur de la relation.

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Le service client aujourd’hui

Même si certaines entreprises sortent du lot, la situation générale actuelle est double:

  • D’une part les entreprises tentent de se rapprocher de leurs clients en utilisant des modèles organisationnels du siècle dernier (et donc très limités en terme d’expérience client).
  • D'autre part les clients demandent de plus en plus des relations humaines, plus authentiques.

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Quel avenir pour le "service client" ?

Pour visualiser l’avenir du service client, nous allons devoir changer d’état d’esprit et repartir d’une page blanche. Cela va nous permettre de construire un avenir durable pour la relation clients-entreprise. De vraies et sincères relations, d’humain à humain.

Changer d’état d’esprit commence par changer sa vision et son vocabulaire :

  • Traitons-nous un “ticket” ou sommes-nous en train de “discuter” avec un client/utilisateur ?
  • Sommes-nous “agents de support” ou bien “conseillers clientèle”, véritables ambassadeurs de l'expérience des utilisateurs ?
  • Souhaitons-nous seulement répondre aux clients ou impacter positivement notre entreprise en partageant les retours que nous collectons ?

 

Le Care passe de l'ombre à la lumière

Apple, Amazon, Zappos, Capitaine Train (Trainline) pour ne citer qu'eux, sont reconnus pour la qualité de leurs services clients. Le résultat est là, les clients sont tellement ravis, qu’ils deviennent de vrais ambassadeurs. Contacter les services clients de ces entreprises devient même une tâche qui n’est pas rébarbative, cela devient normal. Les consommateurs ont donc plus confiance en achetant ces produits ou services !

Prenons l'exemple de Zappos et l'histoire des bijoux perdus :

 

Cette publicité nous montre bien l'importance de la qualité du service client. Dans le cas présent, un client range malencontreusement les bijoux de sa femme dans le carton d'un colis Zappos que cette dernière renvoie. Les bijoux se retrouvent donc perdus quelque part au milieu des États-Unis dans un centre de tri. Il suffit simplement à son mari de contacter le service client de Zappos, qui va retrouver le colis et le renvoyer au couple dans les plus brefs délais. C'est en portant une telle importance à ses clients que les marques peuvent vraiment faire toute la différence.

Qu'en est-il chez Spendesk ?

Chez Spendesk, depuis sa création, l'utilisateur est au cœur de toutes nos décisions. La plupart des fonctionnalités que nous développons proviennent de retours clients collectés par l'équipe Care ou les Customer Success Managers (CSM). Nous mettons un point d'honneur à tisser des liens avec chacun de nos utilisateurs. C'est pourquoi les CSM prennent le temps d'échanger avec nos clients, pour comprendre leur utilisation de la plateforme. Ils partagent ensuite ces informations avec l'équipe Care. Ainsi, lorsqu'un client nous contacte, nous sommes à même de lui prodiguer des conseils appropriés, car nous connaissons son environnement et ses enjeux.

"Notre utilisation de Spendesk se déroule très bien. Je suis également vraiment très satisfait de la compétence et de la rapidité du service support." - Mathieu Massoni, Manager Administratif et Financier chez Dermaceutic

Notre challenge, à l'heure actuelle, est de garder une telle proximité avec nos utilisateurs malgré notre forte croissance. En effet l'augmentation du nombre de clients ne doit pas être un obstacle, au contraire, cela doit être un véritable levier pour améliorer encore plus l'expérience utilisateur. Afin de soutenir cette croissance, nous sommes activement à la recherches de nouveaux talents prêts à nous rejoindre. Postulez aujourd'hui !

Remettons-nous en question et réinventons notre façon de prendre soin de nos clients. Et vous, quelle est votre vision du service client ? Quel avenir pour le "User Care" ?

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Guillaume Dretz

Guillaume Dretz is a User Care Expert at Spendesk